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Novo Decreto do SAC já está valendo!

O governo federal publicou nessa semana (dia 06 de Abril de 2022) o decreto regulamentando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (sigla SAC), que substitui norma anterior de 2008. Fonte de constantes reclamações e polêmicas, o SAC Brasileiro passa a contar com diretrizes mais rígidas e específicas, em geral favorecendo o atendimento pelos canais digitais, além do telefônico. O novo decreto do SAC já está valendo! Acompanhe a seguir as principais normativas.

 

Atendimento 24h

Em consonância com o modelo de atendimento omnichannel, que cada vez mais abraça os aplicativos e canais de mensagem digitais, o decreto os prioriza em conjunto com o atendimento telefônico, determinando sua gratuidade e assegurando sua disponibilidade durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

Observação: o atendimento humano fica restrito a no mínimo 8 horas por dia, podendo ser aumentado em face de comprovada baixa taxa de resolução de um SAC específico.

O intervalo restante não ocupado por atendimento direto humano pode ser preenchido por automações e Chatbots que possibilitem a resolução de demandas simples e mecânicas.

 

Ampla divulgação

O decreto reitera a importância de ampla divulgação das opções que o consumidor possui para contatar o SAC, bem como o direito de acompanhamento de todo o trâmite de sua solicitação por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico, no canal de sua preferência.

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Resolução de demandas

7 dias corridos, contados a partir da data de registro da demanda – é esse o prazo de resposta das demandas do consumidor, devendo ele ser informado da conclusão de sua solicitação.

O prazo máximo de espera para ser atendido pelo SAC ainda será determinado por agência reguladora.

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Pedidos de Cancelamento

O decreto reserva uma parte considerável do texto para estabelecer diretrizes aos pedidos de cancelamento dos clientes – contumaz reclamação dos usuários que não conseguem finalizar contratos de serviço ou são empurrados de atendente para atendente.

É garantido ao consumidor o direito de solicitar cancelamento por todos os meios/canais disponíveis pela empresa, aplicando condições de rescisão contratual e multas decorrentes de cláusulas contratuais.

O comprovante do pedido de cancelamento poderá ser enviado via correspondência ou meio eletrônico, atendendo a opção do consumidor. Cancelamentos programados (bem oportunos ao mercado de softwares e sistemas com testes e trials gratuitos) também devem ser oferecidos.

 

Efetividade dos SAC

O decreto propõe um sistema de medição e classificação da efetividade dos SAC de forma a acompanhar a qualidade desses serviços, premiando boas práticas e penalizando empresas que fugirem da regulamentação. Para isso, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública desenvolverá metodologia de acompanhamento da efetividade das SAC, ouvindo órgãos e entidades reguladoras, integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e representantes e prestadores de serviços de relacionamento com o consumidor.

Serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros: quantidade de reclamações referentes ao SAC (em relação a quantidade total de clientes), taxa de resolução das demandas, do ponto de vista do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, e o grau de satisfação do mesmo.

Planeja-se a divulgação anual desses dados, dando destaque e evidência as performances positivas e observando-se as negativas, que podem sofrer sanções pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).

O novo decreto do SAC já está valendo, e as empresas terão 180 dias (contados a partir da publicação, no último dia 06 de Abril) para se adequarem.

 

Mãos a obra

Um olhar mais crítico sobre o decreto revela uma atenção especial do governo federal para o crescimento dos canais digitais de atendimento e a tendência de comunicação multiplataforma. Observa-se que a alta necessidade de um acompanhamento das demandas de SAC, a disponibilidade em diferentes canais e o atendimento 24 horas empurrem a maioria das empresas para softwares e plataformas de comunicação digital integradas, como o Matrix OMINI.

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