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4 Dicas para definir os canais do seu Atendimento Omnichannel

A tecnologia em constante evolução, o advento da internet e o empoderamento das redes sociais a cada dia têm forçado uma evolução natural sobre o atendimento de empresas em geral. O que antes se limitava a um telefone e um e-mail, hoje já não é suficiente para se sobreviver no mercado. Eis que surge o atendimento omnichannel. Em definição, uma estratégia adotada para atender melhor e mais rápido, baseada na presença em múltiplos canais. Mais que canais são esses? Como escolhe-los? Apresentamos a seguir 4 dicas para definir os canais do seu atendimento omnichannel.

 

Por que ser omnichannel?

 

A profusão de aplicativos e redes sociais levaram consumidores um pouco mais longe do universo “www” dos sites. E eles veem como natural a escolha do canal mais fácil e cômodo para solicitar atendimento. Não é que o seu site não seja mais eficaz ou que você deva abandonar o atendimento por telefone. De forma nenhuma! A ideia é adicionar ferramentas, ampliar sua oferta de atendimento e oferecer uma experiência de contato superior.

De acordo com dados da Zendesk (2020), 75% dos clientes investirão mais para comprar de uma empresa que ofereça uma boa experiência de cliente.

Por “boa experiência” entenda, entre outros fatores, atender expectativas naturais dos clientes. Essas expectativas levam para a presença maciça em diferentes canais e aplicativos de atendimento. Os clientes querem manter as conversas contínuas na plataforma que possuem maior familiaridade e preferência; também buscam um atendimento ágil e personalizado, sem constantes transferências de atendimento ou repetidas requisições de informações.

Empresas que conseguem oferecer atendimento de qualidade em diferentes canais, de forma integrada, saem na frente: atendem mais rápido, oferecem melhores experiências ao cliente e tem mais chance de os conquistarem e fidelizarem.

“Devo então entrar em todas as redes sociais e colocar minha empresa à disposição 24h por dia? É isso?” Não necessariamente! Listamos a seguir 4 dicas para definir melhor seus canais de atendimento omnichannel. Acompanhe.

 

Perfil da sua persona

 

Sua persona ou ICP (ideal customer profile) é que vai determinar quais e quantos canais diferentes você precisa estar disponível! Pergunte-se: Onde o seu cliente está? Onde costuma interagir? Quais seus hábitos online? Questione também a sua empresa: “Quais canais poderíamos nos beneficiar, além do site e do telefone?”.

Quase sempre essas respostas levam à necessidade de presença no Facebook, WhatsApp e Instagram – naturalmente redes e aplicativos de destaque global, quase de presença obrigatória para pequenas e grandes empresas. Mas atenção: mantenha-se aberto a outras possibilidades também, que possam se mostrar eficientes em relação ao seu público e mercado.

Note também o atual cenário dos seus contatos: tem recebido solicitações em redes e aplicativos onde não presta atendimento? É sinal de que está perdendo oportunidades e pode estar se desgastando no processo de transferir clientes de um canal para o outro.

 

Integração

 

Então você se dispõe a atender em 5 ou 6 canais diferentes, além de e-mail e telefone! Pronto, agora ficou fácil? Talvez não! Imagine ter cinco telas diferentes de redes sociais abertas para sua equipe lidar. Não apenas ter que atender diferentes redes ao mesmo tempo, mas cruzar informações e lidar com as configurações e especificidades de cada uma. Um desafio enorme.

Por isso é importante definir seus canais de atendimento pensando em integração! Suas redes precisam ser facilmente integradas em uma única plataforma de atendimento. Isso agiliza o seu atendimento, facilitando a produtividade das suas equipes.

Escolher, portanto, seus canais precisa levar em conta a disponibilidade de integração daquela rede ou aplicativo. Plataformas como o OMINI, da Matrix Brasil, entre outras funcionalidades, contam com a integração dos canais de comunicação digital.

 

Armazenamento de dados

 

Já pulou de um atendente para outro em uma ligação e precisou confirmar todos os seus dados e informações novamente? Provavelmente sim, e seja sincero: sentiu-se cansado, frustrado ou até mesmo irritado com esse processo, não é mesmo? Isso acontece quando o atendimento omnichannel não conta com uma plataforma integrada de armazenamento de informações – cada atendente, em cada canal, precisa sempre confirmar seus dados.

Isso destrói completamente a experiência do cliente! Seus canais de atendimento e mesmo sua plataforma de integração precisam garantir a coleta e compartilhamento de dados em todos os canais de forma organizada, rápida e inteligente.

 

Integração de chatbots

 

Por fim, e nunca menos importante: pense na experiência de contato dos seus clientes em dias e horários não comuns ao expediente do seu time; ou mesmo, pense a longo prazo, no volume de atendimento que só aumenta! Os chatbots, ou robôs de atendimento, lhe ajudam a estar disponível 24h e resolver demandas simples, que poderiam ocupar demasiadamente sua equipe.

Escolher seus canais já pensando na possibilidade de integração dessa inteligência artificial é, perdão do trocadilho, muito inteligente! O Facebook, o WhatsApp e diversas outras redes sociais e aplicativos já contam com sistemas e módulos de configuração para integrá-los. O WhatsApp Business API, por exemplo, direcionado a empresas, permite a integração desses chatbots.

Definido seus canais de atendimento, uma vez tê-los integrados e configurados com chatbots, seu negócio já tem meio caminho andado para atender melhor, mais rápido e garantir uma experiência de contato superior! Seu cliente irá se surpreender na próxima vez que te solicitar algo numa rede social ou aplicativo! Garantia de sucesso!

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